پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت و ضرورت پژوهش

برنامه های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایتمندی مشتریان عبارتند از:

  1. سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان، احساسی از اندازه موفقیت سازمان ارائه می دهد.
  2. سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان، معیاری را برای تعیین استاندارد فراهم می کند.
  3. سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان، بازخوری عینی و معنی دار در ارتباط با عملکرد سازمان فراهم می آورد.
  4. سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان، مشخص کننده این موضوع می باشد که چه چیزهایی بایستی بهبود یابند.
  5. سنجش اندازه رضایتمندی مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره وری ترغیب می کند.
  6. سرعت و سادگی ابزار NPS یکی از بهترین ابزارهای سنجش رضایت مشتریان و دریافت بازخور مستمر از آن ها می باشد.
  7. NPS علاوه بر سنجش اندازه رضایت و وفاداری مشتریان، به مطالعه ذهنیت مشتریان نسبت به سازمان نیز می پردازد. با انجام دو مرحله ی روش NPS، سازمان قادر خواهد بود از گفتگوهای مشتریان (WOM) و نظرات آن ها نسبت به خود آگاه گردد. این امر از این لحاظ اهمیت دارد که مطالعه های انجام شده نشان می دهد که Word of Mouth امروزه تبدیل به یکی از اصلی ترین علت های تصمیم گیری مشتریان شده می باشد و سازمان با شناخت و کنترل آن در جهت منافع خود، قادر خواهد بود بر ارزش خود در نزد مشتریان بیفزاید.

پر واضح می باشد که مشتریان منفعل و کاهنده نقاط آسیب پذیر هر سازمانی می باشند و  اگر علت های عدم رضایت این مشتریان  و چگونگی رفع آن مشخص نشود باعث جذب آن ها توسط رقبا می گردد. در این بین مشتریان کاهنده می توانند تأثیر تخریبی داشته باشند زیرا اعتبار شرکت را زیر سوال می برند. مدل NPS ارائه شده با رویکرد فازی، با شناسایی مشتریان کاهنده، منفعل و همچنین مشتریان حامی و طرفدار شرکت (Advocate)، قادر می باشد مسیر جدیدی را فراروی شرکت ها قرار دهد و به بهبود شرایط سازمان در جهت نیازها و خواسته های متنوع و متغیر مشتریان کمک نماید. .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:
  3. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

NPS Detractor Passive Promoter
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20% 20% 60% Brand B
40% 10% 40% 50% Brand C
40% 0% 60% 40% Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد