پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

قلمرو مکانی

با در نظر داشتن تحت وب بودن بخشی از پرسشنامه های توزیع شده، قلمرو مکانی پژوهش شهر خاصی را شامل نشده می باشد.

7.1 پیشینه ی پژوهش

با وجود تحقیقات بسیار انجام شده در ایران در خصوص سنجش رضایت مشتری، تا به حال هیچ تحقیقی با بهره گیری از روش   NPS (و در سطح بالاتر آن FNPS که امید می باشد بتواند کاستی های این روش جدید را برطرف سازد) در سطح پایان نامه و یا حتی به صورت تحقیقات متفرقه انجام نشده می باشد. (حتی در هیچ یک از مجلات علمی حوزه مدیریت ایران نیز تعریفی از NPS ارائه نشده می باشد) این روش در دنیا برای اولین بار در سال 2003 و توسط Reichheld در مقاله ی چاپ گردیده ی وی در مجله ی Harvard Business Review با عنوان “The One Number You Need to Grow”معرفی گردید و تا سال 2006 نیز که کتاب Reichheld با عنوان “The Ultimate Question” در ارتباط با این روش منتشر گردید، چندان مورد بهره گیری قرار نگرفت. اما پس از انتشار این کتاب بود که روش NPS به داغترین موضوع مورد بحث مجامع بازاریابی و مدیریت روابط مشتری (CRM) تبدیل گردید و همچنان نیز در این زمینه پیشتاز می باشد. چنان که پس از سال 2006، شرکت های بسیاری زیرا GE, American Express, Intuit و …  به انجام تحقیقات گسترده در این زمینه و به کارگیری این روش به عنوان مبنایی برای سنجش اندازه رشد شرکت های خود مبادرت ورزیدند.

 

8.1  واژگان کلیدی پژوهش

رضایت مشتری: اندازه مطلوبیتی که مشتری به خاط خصوصیات مختلف محصول کسب می کند.

کیفیت محصول یا خدمت: ارائه محصول یا خدمت مطابق با انتظارات و نیاز مشتریان

NPS: شاخص نوینی جهت سنجش رضایت مشتری که اولین بار در سال 2003 معرفی گردید، این شاخص در واقع مخفف “Net Promoter Score” می باشد.

FNPS: روش بازبینی شده ی NPS توسط توابع و روابط فازی، که اولین بار در این پژوهش معرفی و مورد بهره گیری قرار می گیرد.

Promoter: مروج- افرادی که نمره ی تخصیصی آن ها به سوال احتمال توصیه، در شاخص NPS، عدد 8 و بالاتر می باشد. این افراد حامیان و طرفداران شرکت بوده و توصیه های آن ها به دیگران باعث جذب مشتریان بیشتر و در نتیجه افزایش سود مالی شرکت خواهد گردید.

Passive: منفعل- افرادی که نمره ی تخصیصی آن ها به سوال احتمال توصیه، در شاخص NPS، عددی بین 6 تا 8 می باشد. این افراد در واقع در لبه ی تیغ قرار گرفته اند و هر لحظه ممکن می باشد به Passive ها و یا Detractor ها بپیوندند، لذا سازمان با سرمایه گذاری اندکی قادر می باشد از آن ها مشتریانی وفادار و مروج بسازد.

Detractor: کاهنده- افرادی که نمره ی تخصیصی آن ها به سوال احتمال توصیه، در شاخص NPS، عددی کمتر از 6 می باشد. این افراد با ایجاد Negatine Word of Mouth باعث از دست رفتن مشتریان بالقوه ی سازمان خواهند گردید و حتی ممکن می باشد اثری منفی بر نظرات مشتریان بالفعل داشته باشند.

نظریه فازی: این نظریه، کوشش بر هدایت مفاهیم کلامی- انتزاعی و یا به تفسیر دیگر، بر رهنمون کردن “اقدام” در شرایط انتزاعی و “اقدام” در جایگاه های غیر قابل اندازه گیری با مفاهیم ریاضی کلاسیک دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

NPS

Detractor

Passive

Promoter

40%

30%

0%

70%

Brand A 40%

20%

20%

60%

Brand B 40%

10%

40%

50%

Brand C 40%

0%

60%

40%

Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه