پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

  • مقدمه

در سال‌های اخیر، انواع بنگاه‌های اقتصادی از شرکت‌های کوچک تازه تأسیس تا شرکت‌های فراملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده‌اند. همگی آنها بخوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می باشد.

در نتیجه، واحدهای بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف، دست کشیده و توجه خود را به تکنیک‌های حفظ رضایت مشتری معطوف کرده‌اند. امروزه این مهم تا آنجا پیش رفته می باشد که برای بنگاه‌های اقتصادی فعال رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین‌کننده در اندازه موفقیت آنها شده می باشد. در نظر داشتن این نکته لازم می باشد که اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن ناتوان خواهید بود. برخلاف ادعای سازمان‌های بسیاری در زمینه قابل سنجش بودن برنامه‌های بازاریابی و فرایندهای سنجش رضایت مشتریان، عموماً اطلاعات غیردقیق و گاهی اشتباه آنها منجر به شکست‌های بزرگ می گردد. پس، بعضی از شرکت‌ها پس از صرف سرمایه‌گذاری هنگفت اما بی‌هدف، واحدهای مدیریت ارتباط با مشتریان خود را محدود می‌سازند، اما این راهکار هم در کاهش هزینه‌ها هیچ تأثیری ندارد.

مفهوم رضایت مشتری، درک و احساس مشتریان بوده و عرضه‌کننده می‌بایستی به ارضای آن بپردازد و حتی فراتر از آن برود. پس، اندازه‌گیری رضایت مشتری، به اندازه‌گیری چگونگی ادراک مشتریان از عملکرد هر سازمانی به عنوان عرضه‌کننده کالا یا خدمت، ارتباط دارد. پس از مشخص کردن عوامل مهم و حیاتی مؤثر در اندازه رضایت‌مندی، رضایت مشتریان و سنجش آن از طریق روش‌های تحقیقی گوناگون، چگونگی توجه و به‌کارگیری نتایج به دست آمده نیز دارای اهمیت بسیاری می باشد. البته امروزه برای دستیابی به سودآوری و کاهش هزینه حتی مشتریان متعهدی که عادت دارند به شما مراجعه کنند نیز کافی نیستند.

مشتریان وفادار، مهم‌ترین عامل سودآوری شرکت‌های موفق بوده و درواقع مشتریانی هستند که آغاز وفاداری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را برای ارضای نیازهایشان و یا فراتر از آن، حس و درک کرده باشند. این حس و درک مربوط به تمامی قسمت‌های یک سازمان می باشد، پس وفاداری سازمان‌ها و کارکنان آنها می‌تواند تأثیر اساسی در ایجاد وفاداری مشتریان اعمال کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

NPS Detractor Passive Promoter  
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20% 20% 60% Brand B
40% 10% 40% 50% Brand C
40% 0%
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

60%

40%

Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد

سایت منبع