پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی

قسمتی از متن پایان نامه :

رضایت مشتری

رضایت مشتری مانند اقدامات داخلی سازمان ها به شمار می رود که نمود جهت گیری آن ها به سمت ارضای خواسته های مشتری می باشد و جهت ارتقای کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد. در واقع رضایتمندی مشتری، احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن می باشد.  رضایتمندی مشتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب می باشد که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده، اقدام می کند. برای مثال اگر مشتریان از خدمات ارائه شده ی خاصی راضی باشند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا به دیگران درمورد ی تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می شوند. پیش روی مشتریان ناراضی احتمالا سازمان مورد بهره گیری ی خود را تغییر می دهند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. [Kumar v. (2007)].

تعاریف متعددی از رضایتمندی مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده می باشد. به نظر ژوران[1]، رضایت مشتری حالتی می باشد که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست. نارضایتی نیز حالتی می باشد که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می گردد. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی می باشد که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند. [Gitomer Jeffery, (2011)].

لینگنفلد و اشنایدر[2]، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در ارتباط با محصول حاصل می گردد.

بنابر تعریف راپ[3]، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می گردد که از انجام مقایسه های همیشگی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد.

تاپفر اظهار می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به جایگاه سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. [Henning Jeffrey (2010)].

ریچارد الیور[4] اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده می باشد حاصل می گردد. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از ارتباط زیر بهره گیری نمود:

رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری

شرکت فروش تویوتا موتور نیز به گونه مشابه، اهمیت اصل مشتری گرایی را در سازمان خویش این گونه اذعان نموده می باشد: “بنیاد تمامی برنامه های تجاری تویوتا در ایالات متحده، کسب رضایت مشتریان به صورت تمام و کمال می باشد. رضایت مشتری، مهمترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می رود.”

امروزه پیشرفت تکنولوژی، انتظارات مصرف کنندگان را برای دریافت کالاها و خدمات مناسب و به موقع افزایش داده می باشد و آنان مانند گذشته دیگر حاضر به پذیرش هر نوع کالا و خدمتی نمی باشند. بدین ترتیب سازمان هایی که قادر به تامین انتظارات مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه حذف خواهند گردید.

مباحث جدید همچون مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد به کیفیت محصول و خدمات از دیدگاه رضایت مشتری می نگرند و سازمان هایی که این مباحث را به کار می گیرند، جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده ی استراتژی خود قرار داده اند.

[1] Juran

[2] Lingenfeld & Schneider

[3] Rapp

[4] Richard Oliver

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1هدف پژوهش

همان گونه که پیشتر تصریح گردید شاخص NPS یکی از ساده ترین شاخص های معرفی شده جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و در عین حال اندازه توصیه خدمت/کالا توسط آن ها به دیگران می باشد که در سازمان های بزرگ و موفقی مانند جنرال الکتریک، جهت تنظیم برنامه های حفظ مشتریان به کار گرفته می گردد. با وجود نقاط قوت فراوان، این روش دارای نقاط ضعفی به تبیین ذیل می باشد: [pingitore,Gina (2007) ]

  1. مرزبندی های این روش، ممکن می باشد تفسیر اطلاعات را با مشکل مواجه کند. پر واضح می باشد که فردی که نمره صفر به سوال “احتمال توصیه” میدهد دلایلی کاملا متفاوت از فردی که نمره ی 6 به این سوال می دهد دارد اما هر دو در دسته ی “Detractor” ها قرار می گیرند.
  2. ممکن می باشد برای مقادیر متفاوت Promoter ، Passive و Detractor عدد NPS یکسانی حاصل گردد. همانند مثال زیر:

NPS Detractor Passive Promoter
40% 30% 0% 70% Brand A
40% 20% 20% 60% Brand B
40% 10% 40% 50% Brand C
40% 0% 60% 40% Brand D

در پژوهش حاضر کوشش بر آنست که این نقاط ضعف برطرف شوند.

5.1  سوالات پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. آیا بین عدد محاسبه ی NPS و FNPS تفاوت معنادار هست؟
  2. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و محصول ارتباط ی معنادار هست؟
  3. آیا بین NPS (یا FNPS) برند و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟
  4. آیا بین NPS (یا FNPS) محصول و منبع اطلاعاتی ارتباط ی معنادار هست؟

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  طبقه بندی مشتریان بر اساس تکنیک شاخص مروجین با رویکرد فازی با فرمت ورد